3 minutes · REPONSE
Répondre à un avis négatif sans aggraver la situation
Comment répondre, sans que ça se retourne contre toi.
Ce qu'il te faut : L'avis que tu as en travers de la gorge.
Les réponses ci-dessous portent le nom de ton commerce, tu les copies telles quelles. Change le détail du reproche, garde la structure.
Tu n'écris pas au client, tu écris à celui qui lira
Le client mécontent, tu ne le récupères presque jamais par une réponse publique. Celui que tu récupères, c'est le suivant, celui qui compare trois adresses et qui tombe sur cet avis à une étoile.
Ça change tout à la façon d'écrire. Tu n'as pas à gagner la discussion, tu as à montrer à un inconnu comment ça se passe chez toi quand quelque chose se passe mal.
La structure en quatre lignes
- Tu remercies, sans ironie. Une ligne.
- Tu reprends le fait précis qu'il reproche, sans le contester. Ça prouve que tu as lu.
- Tu dis ce que tu fais, au présent, pas ce que tu regrettes. « On a revu le service du midi », pas « nous sommes navrés ».
- Tu proposes un contact direct, et tu t'arrêtes là. Jamais deux paragraphes.
Ce qu'on ne fait jamais : expliquer le contexte, rappeler qu'il était vingt heures un samedi, mentionner qu'il n'avait pas réservé. Tout ce qui ressemble à une défense donne raison à l'avis aux yeux de celui qui lit.
L'attente trop longue
Celui qu'on redoute le plus, et le plus facile à désamorcer.
Merci pour votre retour. Vingt minutes d'attente, c'est trop, vous avez raison de le dire. On a revu l'organisation aux heures de pointe pour que ça ne se reproduise pas. Si vous repassez, demandez-moi, je m'en occupe personnellement. L'équipe de [nom de ton commerce]
« C'est trop cher »
Ne jamais se justifier sur le prix ligne par ligne. On assume, on explique en une phrase ce qu'il y a derrière, et on laisse le lecteur décider.
Merci d'avoir pris le temps. Nos prix tiennent à ce qu'on met dedans et à qui le fait, et je comprends que ça ne convienne pas à tout le monde. Si vous voulez qu'on en parle, passez me voir, la porte est ouverte. L'équipe de [nom de ton commerce]
L'erreur de commande, ou le produit raté
Ici tu as tort, et c'est le plus simple à traiter. Reconnaître vite et proposer un geste concret vaut mieux que trois lignes d'excuses.
Vous avez raison, on s'est trompés, et ça n'aurait pas dû partir comme ça. On vous doit la commande. Passez quand vous voulez, elle est notée à votre nom. L'équipe de [nom de ton commerce]
L'avis vague, une étoile et rien d'écrit
Le plus frustrant, et pourtant le plus utile à traiter : c'est exactement là que le lecteur se demande ce qui a bien pu se passer. Une réponse calme qui demande le détail remplit ce vide à ta place.
Une étoile sans commentaire, on ne sait pas quoi corriger. Dites-nous ce qui s'est passé, par message ou en passant, on veut vraiment savoir. L'équipe de [nom de ton commerce]
L'avis de quelqu'un qui n'est jamais venu
Signale-le d'abord, c'est un des rares motifs que Google retient vraiment. Puis réponds, parce que la suppression peut prendre des semaines et n'arrive pas toujours.
La règle absolue ici : pas d'accusation. « Nous ne retrouvons pas votre passage » se lit très différemment de « vous n'êtes jamais venu », alors que ça dit la même chose.
Nous ne retrouvons aucun passage à ce nom, ni cette commande. Il y a peut-être confusion avec un autre établissement. Contactez-nous, on regardera ensemble. L'équipe de [nom de ton commerce]
Le client de mauvaise foi, qui insiste en commentaire
Une réponse, une seule. Un échange public qui s'étire sur cinq réponses fait plus de mal que l'avis d'origine, et c'est toi qui en sors mal, quelle que soit la raison.
Si le ton dérape de son côté, ne réponds plus, signale les insultes. C'est le motif le plus souvent accepté.
On a bien noté votre position, même si nous ne la partageons pas. Le sujet mérite mieux qu'un échange public, appelez-nous quand vous voulez. L'équipe de [nom de ton commerce]
Et surtout, réponds aussi aux bons
Une fiche où seuls les avis négatifs ont une réponse raconte un commerce sur la défensive. Deux lignes sous un avis à cinq étoiles coûtent dix secondes et changent cette impression.
Accessoirement, c'est ce qui en fait arriver davantage : les hôtels qui se sont mis à répondre en ont reçu douze pour cent de plus.
Source : Harvard Business Review, 2018
Répondre prend dix minutes par semaine. Le vrai travail est ailleurs : faire en sorte que les avis récents arrivent assez vite pour qu'un mauvais ne reste pas en haut de la pile pendant six mois.
On te le fabrique
Ton affichette de comptoir, avec ton vrai QR d'avis
Colle le lien de ta fiche Google, on en tire l'adresse qui ouvre les étoiles et on met l'affichette en page à ton nom. Gratuit, imprimable depuis ton téléphone.
Les questions qu'on nous pose
Comment répondre à un avis négatif sur Google ?
En quatre lignes et sans te défendre. Tu remercies, tu reprends le fait précis sans le contester, tu dis ce que tu fais au présent, et tu proposes un contact direct. Ce qui donne raison à l'avis aux yeux du lecteur, c'est l'explication de contexte, pas le reproche lui-même.
Faut-il répondre à tous les avis, même les bons ?
Oui. Répondre aux avis positifs coûte deux lignes et produit l'effet mesuré par la Harvard Business Review sur les hôtels : plus d'avis et une meilleure note moyenne. C'est aussi ce qui rend tes réponses aux avis négatifs crédibles, parce qu'elles ne sont plus les seules.
Que répondre à un avis à une étoile sans commentaire ?
Une réponse courte et ouverte, qui demande ce qui s'est passé sans supposer. Elle ne s'adresse pas à l'auteur, qui ne reviendra probablement pas, mais au futur client qui lira la page et qui verra que tu cherches à comprendre. Ne l'accuse jamais d'être un faux avis en public, même si tu le penses.
Combien de temps a-t-on pour répondre à un avis ?
Il n'y a pas de délai imposé, mais une réponse dans la semaine se lit comme une entreprise qui s'occupe de ses clients, et une réponse six mois plus tard comme une entreprise qui vient de découvrir l'avis. Dix minutes par semaine suffisent à ne jamais être en retard.