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Récupérer ta base clients, étape par étape
Comment construire ta base clients sans dépendre du hasard.
Ce qu'il te faut : Rien.
Tes clients sont ce que tu as de plus précieux, et bien souvent ils ne sont écrits nulle part. Voilà ce qu'il faut vraiment garder, et comment le demander.
Trois informations, pas dix
La tentation, quand on se met enfin à collecter, c'est de tout demander : nom, prénom, adresse, date de naissance, préférences. Résultat, le client abandonne au troisième champ et tu n'as rien du tout.
Trois informations suffisent à faire tout ce qui compte.
- Un prénom. Pas pour la politesse, pour que le message ne ressemble pas à un mailing.
- Un moyen de le joindre. Un seul, celui qu'il utilise vraiment.
- La date de son dernier passage. C'est la seule qui te dira qu'il est en train de partir.
Celle que tout le monde oublie, et qui fait tout le travail
Un fichier de deux cents noms sans dates, c'est un annuaire. Il ne répond à aucune des questions qui comptent : qui vient souvent, qui ralentit, qui n'est plus revenu depuis six semaines.
La date de passage est la seule donnée qui transforme une liste en information. Et c'est aussi la plus pénible à tenir à la main, parce qu'elle se met à jour à chaque visite, en pleine caisse, avec du monde derrière.
Comment le demander sans que ça pèse
- Au moment de payer, jamais à l'entrée. À l'entrée, il ne te connaît pas encore.
- En donnant quelque chose en échange, et en le disant : « c'est pour vos tampons » est une raison, « c'est pour nos fichiers » n'en est pas une.
- Sans clavier à remplir par le personnel. Une saisie manuelle en caisse coûte du temps devant le client, et elle finit par ne plus se faire du tout.
- Une fois, pas à chaque passage. S'il doit redonner son numéro à chaque fois, il comprend que tu ne l'as pas gardé.
Ce que la loi impose vraiment, en clair
Le RGPD n'interdit pas de garder les coordonnées de tes clients. Il impose de dire pourquoi, de séparer les usages, et de pouvoir arrêter sur demande.
En pratique, pour un commerce de proximité, ça tient en quatre points.
- Le fonctionnement du service, par exemple compter les tampons, n'a pas besoin d'une case à cocher. C'est ce pour quoi le client s'inscrit.
- Les offres commerciales, elles, exigent un consentement séparé, une case facultative et décochée d'avance. Une case pré-cochée ne vaut rien.
- Tu dois pouvoir supprimer quelqu'un qui le demande, et arrêter de lui écrire immédiatement.
- Tu ne revends pas ce fichier, et tu ne le prêtes pas au voisin qui monte une opération.
Ce que tu peux en faire, dès cent contacts
- Écrire aux vingt clients qui n'ont pas reparu depuis six semaines. C'est l'action au meilleur rendement de toute cette page.
- Prévenir seulement les habitués un jour de creux, avec une raison précise et datée.
- Voir quel jour de la semaine tes fidèles viennent le moins, et ne plus le deviner.
- Repérer ceux qui sont à une visite d'une récompense, et le leur dire. Ils reviennent presque tous.
Le fichier qui n'existe pas
Beaucoup de commerces ont techniquement un fichier : un cahier sous la caisse, un carnet de commandes, des numéros dans un téléphone. Il n'est consultable par personne d'autre que celui qui l'a écrit, et il ne dit jamais qui est en train de partir.
Le test est simple. Ce soir, tu as trente parts en trop. Combien de clients peux-tu prévenir en cinq minutes ? Si la réponse est zéro, le fichier n'existe pas, quelle que soit l'épaisseur du cahier.
Une carte de fidélité dans le téléphone collecte ces trois informations toute seule, à l'inscription puis à chaque scan en caisse. La date de passage, celle que personne ne tient à la main, se met à jour sans que personne y pense.
Les questions qu'on nous pose
Comment constituer un fichier client dans un petit commerce ?
En collectant une seule chose à la fois, au moment où le client a une raison de la donner. Le prénom et un moyen de contact suffisent pour commencer. Un formulaire qui demande la date de naissance, l'adresse et la profession au comptoir ne se remplit jamais, et la collecte s'arrête au bout de trois semaines.
Que dit le RGPD pour un commerce de proximité ?
Quatre choses tiennent l'essentiel. Tu dis à quoi servent les données au moment où tu les collectes. Tu obtiens un accord distinct pour les messages commerciaux. Tu ne gardes que ce qui sert, et tu laisses la personne se désinscrire et se faire effacer. Le consentement pour les offres doit être une case à cocher séparée, jamais pré-cochée.
Peut-on envoyer des SMS commerciaux à ses clients ?
Oui, avec leur consentement préalable et un moyen simple de ne plus en recevoir. Le fait qu'une personne soit cliente ne vaut pas accord pour recevoir des offres. C'est la raison pour laquelle la case des offres doit être séparée de l'inscription elle-même.
Que faire quand on a cent contacts ?
Commence par la relance des absents, c'est la seule action qui rapporte sans rien coûter. Ensuite, sers-toi du fichier pour remplir tes heures creuses plutôt que tes heures pleines : une offre envoyée un mardi remplit des heures déjà payées, la même envoyée un samedi ne fait que déplacer des clients qui seraient venus.