5 minutes · TEST
Ce que tu sais de tes clients, et ce que tu ne sais pas
Le diagnostic à faire en cinq minutes, sur ton propre commerce.
Ce qu'il te faut : Ton ticket moyen, et ton nombre de clients par jour.
Pose ton téléphone. Huit questions, deux réponses possibles à chaque fois. Personne ne note rien, personne ne te juge, c'est toi qui lis le résultat.
Les huit questions et ton résultat sont là, sans rien te demander.
Tes habitués
Combien de clients sont venus plus de trois fois ce mois-ci ?
Pas une impression, un nombre.
Qui venait toutes les semaines et n'est pas revenu depuis six semaines ?
Personne n'annonce qu'il ne revient plus. C'est bien ça le problème.
Quel jour de la semaine tes habitués viennent-ils le moins ?
C'est le jour où une offre bien placée rapporte le plus.
Ce soir, tu as du stock à écouler. Combien de clients peux-tu prévenir ?
Sans nom et sans numéro, la réponse est zéro, même avec mille habitués.
Ce que Google montre de toi
Combien de personnes ont vu ta fiche Google le mois dernier ?
Ça se lit dans Profil d'établissement, Performances. La plupart n'ont jamais ouvert cet écran.
Combien ont appuyé sur Itinéraire ?
C'est le seul chiffre de Google qui ressemble vraiment à un client qui vient.
Ton dernier avis date de quand ?
Le mois suffit. À la louche : un mois, une saison, un an.
Quand quelqu'un tape ton métier et ta commune, tu sors en quelle position ?
Les trois premiers résultats captent l'essentiel des clics. Le quatrième existe à peine.
Deux chiffres, et on calcule
Ceux-là, tu les connais. Le reste est de l'arithmétique que tu peux refaire à la main.
Ce que tu ne mesures pas encore
Tu n'as pas encore répondu. Remonte, ça prend deux minutes et c'est ce qui rend la suite intéressante.
Les endroits où ces chiffres se lisent
Un chiffre qu'on ne sait pas lire n'est pas un chiffre manquant, c'est un écran qu'on n'a jamais ouvert. Voici lesquels, dans l'ordre.
- 01
Combien de clients sont venus plus de trois fois ce mois-ci ?
Où : Nulle part aujourd'hui, et c'est le seul de la liste dans ce cas.
Compter les visites suppose de reconnaître le client. Une carte, même en carton, suffit à commencer : c'est le premier endroit où le nombre existe.
- 02
Qui venait toutes les semaines et n'est pas revenu depuis six semaines ?
Où : Nulle part non plus, tant que les passages ne sont pas enregistrés.
Prends les dix habitués dont tu te souviens et note leur dernier passage approximatif. Ceux qui dépassent six semaines sont ta liste de rappel de la semaine.
- 03
Quel jour de la semaine tes habitués viennent-ils le moins ?
Où : Dans ta caisse, ou de mémoire sur quatre semaines.
Repère ton jour le plus creux, puis garde-le : c'est le seul jour où une offre ne te coûte presque rien, parce qu'elle remplit des heures déjà payées.
- 04
Ce soir, tu as du stock à écouler. Combien de clients peux-tu prévenir ?
Où : Le nombre de contacts que tu possèdes vraiment, pas le nombre de clients.
Un numéro ou un email collecté avec l'accord de la personne. Sans ça, tu ne peux prévenir personne, et aucun outil n'y changera rien.
- 05
Combien de personnes ont vu ta fiche Google le mois dernier ?
Où : Profil d'établissement Google, onglet Performances, puis Vues du profil.
Ouvre-le une fois, note le chiffre du mois dernier sur un papier. C'est ta ligne de départ, tout le reste se compare à elle.
- 06
Combien ont appuyé sur Itinéraire ?
Où : Même écran, ligne Itinéraires.
C'est le chiffre à surveiller, pas les vues. Quelqu'un qui demande son chemin a déjà choisi.
- 07
Ton dernier avis date de quand ?
Où : Sur ta fiche, l'avis du haut quand le tri est sur les plus récents.
Si le dernier a plus de trois mois, ta note est vivante sur le papier et morte dans la tête du client. Le rythme compte plus que le total.
- 08
Quand quelqu'un tape ton métier et ta commune, tu sors en quelle position ?
Où : Une recherche de ton métier et ta commune, en navigation privée.
Fais-la depuis un téléphone qui n'est pas le tien, sinon Google te montre ta propre fiche en priorité et tu te crois premier.
Le message qui ramène un habitué disparu
Le premier geste rentable n'est pas d'aller chercher un client nouveau, c'est de rappeler celui qui venait déjà. Court, sans promotion, sans reproche.
Bonjour, c'est [nom de ton commerce]. Ça fait un moment qu'on ne vous a pas vu, j'espère que tout va bien. On garde votre place au chaud, passez quand vous voulez.
Pas de code promo dedans, volontairement. Une remise transforme un client fidèle en chasseur de remise, et il attendra la suivante pour revenir.
Les questions du haut ont toutes la même réponse manquante : un endroit où c'est écrit. Pas un fichier à tenir, une carte que le client garde dans son téléphone et que tu tamponnes en caisse.
Les questions qu'on nous pose
Comment savoir si mes clients reviennent vraiment ?
Il faut un endroit où le passage s'écrit, sinon la réponse restera une impression. Une carte, même en carton, crée cet endroit : à partir du moment où tu tamponnes, tu sais combien de clients en sont à trois visites. Sans support, aucun commerce ne peut répondre à cette question, et ce n'est pas un défaut d'attention.
Quel est un bon taux de clients fidèles pour un commerce de proximité ?
Méfie-toi des moyennes de secteur, elles mélangent des commerces qui n'ont rien à voir. Le seul repère utile est le tien, mesuré deux fois à trois mois d'écart. Un taux qui monte vaut mieux qu'un taux comparé à une statistique trouvée en ligne.
Combien me coûte un client qui ne revient pas ?
Multiplie ton ticket moyen par le nombre de visites qu'il aurait faites dans l'année. À douze euros de ticket et une visite par mois, un habitué perdu représente cent quarante-quatre euros. C'est ce calcul, et pas un argument commercial, qui justifie de s'occuper de la fidélisation avant d'acheter de la publicité.
Par quoi commencer quand on n'a jamais rien mesuré ?
Par les deux chiffres que tu connais déjà, ton ticket moyen et ton nombre de clients par jour. Ensuite, ouvre une seule fois les statistiques de ta fiche Google et note le chiffre du mois. Ces trois nombres écrits sur un papier valent plus qu'un tableau de bord que personne ne remplira.